Discussion entre amis hier soir, autour de toutes les débilités que nous vivons au quotidien, à cause de process stupides mis en place dans les organisations et qui entravent, voir sanctionnent toutes initiatives personnelles. Bref, la richesse humaine, la créativité se trouve complètement aliénée par les systèmes, process et autres standards érigés en rempart contre l'imprévu. Et ce quelque soit les milieux, dans des jobs du privé, dans l'administration, et même lorsqu'on est client...
Quelques exemples:
1/ Pendant 2 jours j'ai été privée d'internet car lors d'une mise à jour de mon antivirus, en ligne chez mon fournisseur, plus rien ne marchait....Evidemment, on vous dit que pour toute assistance technique, il faut se connecter en ligne....quand vous n'avez + d'internet, évidemment ça se complique....alors vous faites le 1034, le N° magique qui doit vous rerouter vers le soutien technique. 2 jours non stop, j'ai essayé à toutes les heures y compris à 2h ou 3h du mat, rien, que néni, je n'ai réussi à avoir personne. Agaçée, je trouve le N° du siège sociale d' ALICE (vous savez la blondasse qui nous serine à tout heure que chez elle tout est clair...c'est tellement clair qu'elle est transparente la pauvre fille...) Et là, pas moyen de joindre quelqu'un, une jeune employée fait barrage me renvoyant sur le 1034 et me disant qu'elle est seule au siège...Et en plus, on prend pour une conne!! Ceci dit, la pauvre je lui rend hommage car elle applique sans doute à la lettre les consignes qu'elle a reçues et vu comme je l'ai poussée, elle a effectivement du mérite. Mais quand même, quand vous avez quelqu'un qui vous dit qu'il va monter un blog sur "les cocus d'Alice", alerter les organismes de consommateurs, voir engager une procédure pour pub mensongère, vous passez outre? Et bien non, pas chez Alice....à croire que l'environnement téléphonique/internet n'est pas assez concurrentiel et qu'on s'en fout de perdre un client...
2/ Il y a quelques années, je me souviens que j'avais eu un échange de mail avec un collègue/boss qui m'assassinait en ligne en me disant que dixit "le dynamisme dont je faisais preuve dans la gestion des comptes clients dont j'avais la charge créait du dysfonctionnement pour toute l'organisation et était nuisible pour les affaires de l'entreprise"....effectivement, je dégageais la meilleure progression CA et rentabilité en VA mais par contre, j'avais mis en exergue les limites de la réflexion "pseudo stratégique" de ce collègue/boss, bref je l'emmerdais, car je n'oubliais pas de penser client ...
3/ Personne ne tranche les situations un peu complexes, hors cadres, on préfére les ignorer, ne pas se mouiller et laisser les opérationnels se démerder....au pire si ils se plantent, la hiérarchie est couverte, au mieux, il y a plus de problème....
4/ les systèmes d'information type ERP et autre ont largement concurru à faire que les organisations ont du s'adapter à l'outil, tuant toute souplesse, réactivité, alors que normalement la machine est au service de l'organisation et pas l'inverse.
Bref, à trop vouloir controler, gérer l'incertitude, on a tout voulu mettre en équation, en process, sous boite et on se coupe de la réalité....quand on en arrive à oublier le client, ça devient grave...faut pas s'étonner qu'on délocalise. C'est même à se demander si on ne le fait pas exprès...Je m'explique, on instaure un environnement processisé à outrance, on érige en règle absolu la soumission au process (celui qui y déroge est mis au ban, celui qui respecte est promu et renforce encore l'incitation au respect du process), l'efficacité baisse, on justifie qu'on doit tailler dans les effectifs ou délocaliser....
Enfin, c'était une réflexion comme ça en passant....
je n'ai jamais vu de platanes qui tuaient les automobilistes, nous oublions très rapidement les auteurs de ces agressions et nous nous en prenons très rapidement à des fantômes.
Peut être qu'en entreprise, nous oublions aussi que derrière les procédures se cachent des Hommes, mais que voulons nous voir, que voulons nous vivre ?
Et au fait de quoi je me fais l'écho, de quoi je me mêle ? ...
Rédigé par: filou | 15/11/2005 à 10:41
bonjour victoire,
ça ne vous dirait pas un petit échange de liens ?
Mon blog des chômeurs, très différent du vôtre, serait augmenté d'une référence de qualité !
Bien amicalement,
grosmatou
Rédigé par: grosmatou | 15/11/2005 à 22:49